Alles draait om emotionele klanttevredenheid
Klanttevredenheid bestaat uit twee elementen: emotionele en rationele tevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat het draait om emotionele klanttevredenheid. Rationeel tevreden klanten vertonen namelijk hetzelfde gedrag als ontevreden klanten. Emotioneel tevreden klanten maken het verschil.
Emotionele klanttevredenheid loont
Dat blijkt uit onderzoek van Fleming, Coffman en Harter van de Gallup Organization. Op basis van grootschalig onderzoek hebben ze een nieuwe methode ontwikkeld die ze ‘Human Sigma’ noemen. Volgens de onderzoekers blijkt uit steeds meer onderzoeken dat de groep ‘zeer tevreden klanten’ opgedeeld kan worden in twee subgroepen, namelijk de klanten die ‘emotioneel tevreden’ zijn en de klanten die ‘rationeel tevreden’ zijn.
Bij emotionele tevredenheid spelen vertrouwen, integriteit, trots en passie een rol (zachte factoren). Bij rationele tevredenheid speelt de kwaliteit van de dienstverlening, service, product en prijs een rol (harde factoren). Hoewel beide groepen in algemene zin allebei ‘zeer tevreden’ zijn maken de emotioneel tevreden klanten het verschil.
Enkele opvallende bevindingen uit het onderzoek onder ‘zeer tevreden klanten’ van een Amerikaanse retailbank en creditcard firma: (lees dus verder)
Bron: SalesGids
