Klachten oplossen in 5 stappen
Hoe goed wij het ook voor elkaar hebben, vroeg of laat loop je tegen een klagende klant aan. Soms gaat het er dan best heftig aan toe. Gelukkig is het geen reden tot paniek.
Als je het verstandig aanpakt is het in veel gevallen mogelijk om zo'n brandje te blussen en de klant weer blij te maken.
Je vindt in dit artikel een praktisch stappenplan om klachten tot tevredenheid op te lossen.
1. Toon begrip voor de klager
Blijf rustig. Toon empathie. Ga er niet tegenin.
Zeg zoiets als:
‘Ik kan me voorstellen dat u het vervelend vindt’.
Fout is: ‘U bent de eerste die hierover klaagt' of 'hierover hebben wij nooit klachten gehad'.
Ten eerste is dat niet relevant en ten tweede zet je de klager in de hoek. Hij hoort 'ik ben een zeurpiet!' In beide gevallen kan een explosieve situatie ontstaan.
Tip. Bied je excuses aan voor het ervaren ongemak. Daarmee beken je zeker nog geen schuld! Bijvoorbeeld: een klant heeft de hele dag gewacht op een zending die niet kwam. Zeg dan zoiets als:
'Het spijt ons heel erg dat u een hele dag hebt moeten wachten en dat de zending niet op tijd is gekomen. Dat is natuurlijk heel vervelend en ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent. Ik bied hiervoor mijn excuses aan.'
Pas op. Zeg nooit zoiets als 'tja onze afdeling verkoop belooft van alles en nog wat, maar als het op ... aankomt geven ze niet thuis'. Of 'O gut, niet weer, onze expeditie maakt er altijd een zooitje van!'
Het is een bijzonder slecht idee om je collega's af te vallen. Evenmin is het zinvol om over de schuldvraag te gaan hakketakken. De klant wil slechts twee dingen:
- medeleven en
- een snelle oplossing van zijn probleem!
Bron: Salesquest
Natuurlijk gaat het artikel verder. Lezen dus. Is leerzaam! >>>
