Service heeft invloed op klantloyaliteit (maar hoe zit dat dan precies?)
Zendesk heeft het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 gepresenteerd. Hiervoor heeft het bedrijf wereldwijd geanalyseerd hoe organisaties klantloyaliteit kunnen stimuleren, wat mensen het belangrijkst vinden als zij contact hebben met bedrijven en wat succesvolle bedrijven onderscheid van hun concurrenten.
Het rapport van Zendesk laat zien dat wereldwijd gemiddeld de helft van de klanten overstapt naar een concurrent na een slechte ervaring. 80 procent doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng, hier switched namelijk 25 procent na een slechte eerste ervaring. Het onderzoek laat verder zien dat service de belangrijkste drijver is voor loyaliteit van klanten, dit is na de prijs de op twee na belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk.
Bron: ManagersOnline
